Essa é uma pergunta que recebemos com bastante frequência em nosso escritório. A crescente evolução tecnológica dos meios de pagamento faz com que os golpes financeiros fiquem cada vez mais sofisticados.  Neste texto, iremos abordar a obrigação dos bancos, instituições financeiras e fintechs de indenizar o consumidor que eventualmente caia num golpe.

O uso do cartão

Criado nos Estados Unidos, o cartão de débito e crédito é uma funcionalidade já incorporada à atividade comercial no mundo inteiro. O que pouca gente sabe é que o Brasil foi o primeiro sistema financeiro do planeta a introduzir o uso de um PIN para realizar pagamentos com o cartão.

Há um tempo, na maioria dos estabelecimentos ao redor do mundo, para utilizar o pagamento com cartão, bastava que o comprador apresentasse um documento com foto comprovando a titularidade do cartão utilizado na compra e, depois, assinasse a fatura.

No Brasil, verificou-se que a mera apresentação de documento com foto e assinatura não era suficiente para comprovar a identidade do comprador e se ele realmente era titular daquele cartão apresentado. Era muito comum o titular ser furtado ou até mesmo assaltado e o criminoso se passar por ele em estabelecimentos comerciais.

A instituição emissora do cartão tem responsabilidade objetiva na conferência dos dados do titular do documento. Então, o que acontecia era que numa situação em que o consumidor perdia seu cartão e comunicava a operadora, qualquer compra efetivada pelo criminoso era reembolsada ao consumidor.

A ocorrência de situações como essa era muito comum e causava prejuízo às instituições. A partir desse problema, no Brasil pensou-se em condicionar o uso do cartão mediante senha numérica (PIN).

O PIN é uma senha particular e intransferível. Apenas o titular do cartão é que pode ter conhecimento dela. As operadoras sempre fazem esse alerta para que o consumidor não tenha prejuízos.

Com o advento das compras via internet, aumentou substancialmente o uso dos cartões de crédito. Normalmente, nas transações online, não é solicitado que o comprador introduza o seu PIN. Porém, precisa informar o número do cartão e o código de segurança que normalmente fica no verso do plástico. A compra pela internet facilitou a vida do consumidor, mas também criou oportunidades para pessoas mal-intencionadas.

Os sites de compra e as operadoras de cartão trabalham constantemente para proteger as informações de seus clientes. Muitos deles já criaram formas de comprovar a identidade do comprador no momento da transação a fim de minimizar os riscos.

Situações como cartão clonado, transações não reconhecidas em sites parceiros e compras de passagens aéreas são os golpes mais comuns.

Em situações como essa, a jurisprudência brasileira entende que tanto operadoras de cartão quanto sites de compras têm responsabilidade objetiva, portanto, devem de reembolsar o consumidor da compra que ele não realizou.

Hoje com a compra via celulares cada vez mais popular, estão sendo criados mecanismos para minimizar os golpes de transações com cartão a fim de proteger consumidores, bancos e operadoras.

Mas afinal, o banco pode se recusar a reembolsar o golpe no meu cartão?

A resposta é depende da natureza do golpe. Até aqui, falamos do histórico do cartão e das possibilidades recorrentes de golpe. A grande problemática está nas transações em que não é possível definir a identidade da pessoa que efetuou a compra. Ou seja, não há como comprovar que aquela pessoa que forneceu os dados financeiros era mesmo o titular.

O banco tem a obrigação de fornecer os mecanismos de segurança para uso do cartão e também de conferir se aquela compra realizada foi feita pelo titular.

Há situações, em que a instituição financeira entra em contato com o cliente a fim de confirmar se a transação foi realizada por ele mesmo. Há casos ainda que a instituição bloqueia o cartão imediatamente quando identifica uma transação suspeita.

Isso tudo porque o banco e a operadora do cartão normalmente têm o dever de reembolsar os valores gastos indevidamente. Porém, nos casos em que o cartão é utilizado mediante senha, o banco pode se recusar a me reembolsar?

A resposta é sim. Como foi dito, a senha é um código pessoal e intransferível. Se, ao realizar a compra, o criminoso introduziu a senha do cartão, não há como falar que aquela transação não foi realizada pelo titular. Afinal, se não foi ele, alguém de sua confiança o fez.

Muitas pessoas acabam sendo induzidas a fazer uma compra e, por vontade própria efetuam o pagamento com o cartão. E só depois, quando percebem o golpe, entram em contato com o banco para cancelar a compra. Nesses casos, o cartão não tem obrigatoriedade de indenizar o consumidor.

Porém, há casos em que o cartão é clonado. O consumidor não forneceu a senha ou emprestou o plástico para ninguém e mesmo assim alguém efetuou a compra com os dados dele. Nesses casos, existem mecanismos para comprovar que a compra foi efetivada por terceiro com um cartão irregular.

Os bancos têm setores especializados de prevenção que acompanham esses pedidos de verificação de compra.  Nesses casos, o banco tem sim obrigação objetiva de indenizar. E se, mesmo após análise da instituição, o consumidor não tiver seu problema resolvido, pode procurar o judiciário para ter seus direitos protegidos.

Os golpes aplicados pela internet hoje são mais comuns. Isso porque o comprador expõe seus dados em muitos sites diferentes.

Então, caso seja feita uma compra estranha com cartão, a obrigatoriedade de reembolsar o consumidor existe tanto pelo lado do banco, quanto pelo lado do site parceiro.

Mas é importante frisar: as instituições estão sofisticando as tecnologias a fim de proteger os consumidores e comprovar a identidade e localização de quem está efetuando a compra.

Como é obrigação da operadora do cartão e do site fornecerem um ambiente seguro para compra, eles podem solicitar senhas, códigos e etc. quantas vezes forem necessárias para minimizar o risco. Porque, caso ocorra um incidente, o consumidor deve ser reembolsado.

Mas e se o consumidor não tiver como comprovar que sofreu um golpe?

Muitas pessoas nos procuram informando que foram vítimas de golpes nas mais diferentes situações de compra com o uso indevido de informações e que o banco se recusou a reembolsar.

Nesses casos é necessário ter muita atenção, uma vez que o consumidor é pessoa frágil na relação de consumo.

O consumidor não tem os mecanismos de controle que um banco tem. Então, numa situação de negativa de reembolso, é opção de o consumidor ingressar com uma ação a fim de que o juiz determine ao banco ou operadora do cartão que apresente a comprovação de que a transação foi realmente feita pelo consumidor lesado.

É necessário deixar claro que em ações como essas, pleiteia-se a inversão do ônus da prova para que o banco faça as comprovações necessárias à estabelecer a qual lado tem razão.

Já escrevemos aqui sobre as pequenas causas. Em situações de consumo envolvendo uso indevido de cartão, a depender do valor discutido, pode ser objeto de uma pequena causa e o consumidor pode pleitear seus direitos inclusive sem advogado.

A Advocacia RBS é um escritório especializado em atender causas cíveis de todas as naturezas, ações de consumo, de indenização, de obrigação de fazer, ações contra planos de saúde entre outros. Atuamos também na parte consultiva, preventiva, auxiliando clientes nas mais diversas dúvidas, inclusive auxiliando na delimitação de estratégias para propositura ou não de ações judiciais.